Según un estudio de Siemens Enterprise Communication y Yankee Group las empresas se muestran reacias a utilizar las redes sociales como medio de comunicación, a pesar de que tanto clientes como empleados las usan para comunicarse entre ellos.

Por otro lado, se afirma que solamente el 65 por ciento de los clientes está satisfecho con las actuales interacciones de redes sociales y que más de la tercera parte de las empresas todavía no dispone de una política formal para la gestión de su imagen en las redes sociales, no permiten su uso en el trabajo o se muestran reticentes a participar en ellas.

En contra de esta posición están tanto empleados como clientes, que ven en las redes sociales una forma eficaz y útil de comunicación con numerosas posibilidades. Y es que el 50 por ciento de los encuestados usa diariamente o varias veces al día las redes sociales, y casi el 70 por ciento reconoce que les gustaría incorporar las redes sociales como herramienta de comunicación tanto interna como externa.

Las redes sociales han creado un nuevo concepto de interactuación, cambiando así la manera tradicional de hacer negocios entre clientes y empleados. Esto hace que aparezcan nuevas oportunidades para los contact centers y las empresas, surgidas de la integración de estas herramientas dentro del proceso de negocio. La empresa puede  mejorar la interactuación con los clientes a la vez que fomenta una mayor participación de los empleados.

En el estudio también se afirma que el 70 por ciento de los consumidores quiere mantener contacto con los expertos de las empresas usando las redes sociales para obtener información de confianza. Esta accesibilidad está muy valorada entra los consumidores, ya que más de un 60 por ciento creen que a través de la relación que se mantiene con las compañías a través de redes sociales, su fidelidad a la marca aumentaría. Los usuarios también valoran la iniciativa de las empresas en este ámbito como un acercamiento para conocer su opinión respecto al producto o servicio que ofertan, lo que les permitiría conocer mejor sus intereses.